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为使我市市长公开电话、市长信箱及其网络工作制度化、规范化、程序化，充分发挥其政府与人民群众联系的纽带和桥梁作用，督促各级政府和政府有关部门不断改进工作，特制定本规则。
一、 工作宗旨
市长公开电话和市长信箱旨在通过办理人民群众和国内外人士的来话及网上来信，拓宽政府与人民群众联系的渠道，倾听群众意见，接受群众监督，促进政府机关转变职能，改进作风，提高效率，更好地为领导、为基层、为群众服务。
二、工作职责
市长公开电话室受市长委托，负责处理市长公开电话日常工作，是代表市政府领导受理人民群众来话和网上来信工作的专门机构；同时负责市长公开电话工作网络的组织协调工作。
(一)负责受理人民群众和国内外人士通过电话（语音信箱）、市长信箱（Mayor@rizhao.gov.cn）对政府工作提出的建议、批评和意见，及时答复和解决人民群众反映的应由政府处理的问题，做到件件有着落，事事有回音。对需紧急处置的事项，要迅速反应，马上就办，做到不漏项、不误事。
(二)根据市政府领导的指示和工作需要，向各区县政府、办事处、管委，市政府各部门，市直各单位交办来话投诉的问题,并督促其认真办理。
(三)对市政府领导批示交办及市长公开电话室转办的问题跟踪督办，确保问题按期办结。对责任单位长期拖延不办的，给予通报批评；对工作造成失误的，提出追究有关人员责任的建议。
(四)对群众反映的重大问题或问题涉及多个部门，责任不清的，除属于纪检监察、司法、信访机关处理的外，市长公开电话室可以直接或会同有关部门、单位共同调查，协调处理。
(五)对新闻媒介公开曝光的问题，要及时搜集、整理呈市政府领导阅示，并根据市政府领导的意见转办或跟踪督办。
(六)负责对市长公开电话工作网络的检查、协调、指导及网络单位工作人员的培训。
(七)对群众和基层单位通过电话对党委、军队、司法机关工作提出的批评、意见和建议，指导来话人向有关部门反映；对人民群众的来信、来访，转送信访部门处理。
三、工作程序
(一)市长公开电话主要受理人民群众和国内外人士通过电话或网上来信反映的下列问题：
1、 对于政府工作的批评和意见；
2、 对于改进政府工作的建议；
3、 社会生活中发生的属于政府解决的有关问题。
(二)受理来话，必须详细准确地记录来话人的姓名、工作单位或住址、联系方法、来话时间和内容等。
(三)对受理的来话和网上来信进行分析、核实，根据不同情况进行处理。属于政策明确规定的问题，应当即给予答复；属于部门职责范围内的问题，应通过电话迅速转交有关部门处理；比较重要的紧急问题，要立即填写《市长公开电话原始记录》单，呈报市政府或办公室有关领导批办；对来话（网上来信）所反映的带有倾向性、苗头性的重要问题，应以书面形式呈送市政府领导参阅；市政府领导交办的重要事项，要直接派人或会同有关部门调查处理。
(四)适时向承办单位询问转办事项的处理结果，督促承办单位按规定时限报告办理结果。凡是通过电话交办的事项，承办单位应在3日内报告办理结果；凡通过书面交办的事项，承办单位在接到承办单后，须在5日内书面报告办理结果；因特殊情况在规定时限内不能办结的，承办单位要主动说明原因，并随时通报工作进展情况；对紧急事项，承办单位应立即处理，并随时报告处理情况。
(五)市长公开电话及网络成员单位受理的问题，一般应在7日内办理完毕并答复来话人。问题比较复杂、需延长办理时间的，应在7日内向来话人说明情况，办理时间一般不应超过1个月。对目前因客观条件所限，不能办理的问题，应在7日内向来话（网上来信）人解释清楚。
(六)增强办理工作的透明度，区别不同情况对办理结果予以反馈或公布。对市政府领导批示的问题，办结后应立即向市政府领导反馈处理结果；对群众普遍关心和影响较大的问题，应及时通过新闻媒介向社会公布，并定期向全市通报市长公开电话工作情况。
(七)定期对群众来话（网上来信）进行综合分析，对其中带有普遍性、倾向性的问题及重要的社情民意，编写信息简报呈送市政府领导，为领导决策服务。
(八)做好市长公开电话文书材料管理工作，并按要求立卷归档。
四、工作网络
在各区县政府、办事处、管委和与人民群众工作、生活密切相关的部门、单位设立公开电话，建立上下相联、左右相通的市长公开电话网络系统。
（一）市长公开电话网络成员单位的主要任务
受理群众及社会各界对本地区、本部门或本单位工作的建议、批评、意见和要求，解决社会生活中发生的应由本地区、本部门或本单位负责处理的问题；承办市政府领导和市长公开电话室交办的事项；定期向市长公开电话室报告工作情况；参加市长公开电话室召开的会议及有关活动。
（二）市长公开电话网络成员单位工作制度
1、值班制度。各网络成员单位公开电话必须安排专人值班，负责处理公开电话的日常工作。
2、办话制度。对受理的群众来话（网上来信），要区别情况，进行分类处理。对重要来话（网上来信），要向单位主要领导汇报并及时处理，及时向群众反馈。对市政府领导的批示和市长公开电话办公室交办的事项，要向单位主要领导或分管领导汇报，办结后按要求向市长公开电话室反馈。
3、工作报告制度。每季季初,对上季受话情况、办理情况进行小结，年终进行工作总结，全面分析全年受话（网上来信）情况。季小结和年终工作总结都应以书面材料报市长公开电话室。
4、学习制度。要经常组织公开电话工作人员进行政治、业务学习，熟悉掌握党和国家的有关方针、政策，特别要教育工作人员牢固树立“公仆”意识，尽职尽责，忠于职守，维护政府的良好形象，全心全意为人民服务。 |
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